Asiakaskohtaamisten tutkiminen
Kohtaamisten tutkiminen eri kanavissa
Suosittelemme palvelun tutkimista kokonaisvaltaisesti: on hyödyllistä tarkastella, kuinka yhtenäistä palvelu eri kanavissa on. Tutkimus voidaan toteuttaa myös keskittyen yhteen kanavaan tai edeten kanava kerrallaan.
Asiakaskohtaamisten tutkimus tehdään havainnoimalla kohtaamisia joko jälkikäteen (tallennetut kohtaamiset) tai osallistumalla palvelutilanteeseen havainnoijana (mystery shopping).
Tutkimuksen huolellinen suunnittelu varmistaa, että tulokset vastaavat asetettuihin tiedontarpeisiin.
- Puhelujen tutkimus
- Sähköpostien tutkimus
- Chat-keskustelujen tutkimus
- Facebook- ja Twitter -kohtaamisten tutkimus
- Mystery shopping -tutkimus
- Jatkuva mittaaminen eri kohtaamispisteissä
Tutkimalla asiakaskohtaamisia saat käytännöllistä tietoa siitä, miten yrityksenne kohtaa asiakkaansa puhelimessa, sähköpostissa, chatissa, some-kanavissa ja kasvokkain asioidessa. Kerromme havaintomme siitä, miten asiakaskohtaamisenne sujuvat ja millaista vuorovaikutus niissä on, sekä tutkimustuloksiin perustuvan näkemyksemme palvelun kehittämiseksi. Tulosten pohjalta pidämme työpajoja esihenkilöille ja asiakaspalveluhenkilöstölle.
Asiakaskohtaamisten tutkimus
Asiakaspalvelun kehittämisen pitää pohjautua tutkittuun tietoon siitä, miten asiakas kohdataan.
Haastamme kuulemaan asiakkaan äänen ja miettimään, millaisella vuorovaikutuksella ja johtamisella asiakaspalvelusta saadaan aidosti asiakaslähtöistä.
Tutkimuksesta saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin:
- Miten asiakaskohtaamisissanne toimitaan? Ovatko toimintatavat yhtenäisiä vai onko niissä paljon vaihtelua?
- Hoituvatko asiakkaidenne asiat eri kanavissa tehokkaasti ja järkevästi?
- Millaista asiakaspalvelijoiden vuorovaikutus asiakkaidenne kanssa on?
- Miten asiakkaanne kohdataan tunnetasolla?
- Millaisia kohtaamiset ovat verrattuna asiakaskokemukselle asettamiinne tavoitteisiin?
- Millaista lisäarvoa asiakkaalle syntyy asiakaspalvelukohtaamisista kanssanne?
Kun valitset meidät tutkimuskumppaniksesi, saat pureskeltua näkemystä puhuttelevin esimerkein. Hyödyt siitä, että osaamme asettua asiakkaanne asemaan!
Tuloksia voidaan käyttää:
- Asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittämiseen
- Kaikkien palvelukanavien tai yhden kanavan palvelun kehittämiseen
- Asiakaspalvelun johtamiseen
- Asiakasymmärryksen ja empatian lisäämiseen koko organisaatiossa
Itsearviointi ja auditointi
Ulkopuolisen kumppanin merkitys korostuu säännöllisessä havahduttamisessa ja vertailuaineistossa sekä ulkopuolisuudessa. Tutkimuskumppanin on helpompi katsoa kohtaamisia asiakkaan silmin.
Tärkeää on myös varmistaa se, että asiakastyötä tekevien ja sitä johtavien henkilöiden kyky reflektoida asiakaskohtaamisia kehittyy. Tarjoamme asiantuntemustamme myös itsearvioinnin käynnistämiseen.
- Itsearviointi
- Auditointi
- Esihenkilöiden arviointitaitojen tutkimus
Artikkelit ja ajankohtaiset
Tiina Niemi-Aro nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtaksi
VTM Tiina Niemi-Aro on nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtaksi 1.9.2021 alkaen vastuualueenaan tutkimustoiminnan laatu ja kehittäminen sekä tutkimustiimi. Tiinalla on 20 vuoden kokemus erilaisista yritysten liiketoimintaa tukevista henkilöstö- ja asiakastutkimuksista. ...
Uuden ajan etäasiakaskokemus – miten sitä mitataan ja kehitetään?
Ravintolakokemus ilman ravintolaa on nykyisin arkipäivää, mutta mitä oikeastaan tutkimme ja miten, kun haluamme selvittää asiakkaan etäkokemuksia palvelusta? Kotona vietetyn ravintolaillan inspiroimana listasin kolme vinkkiä etäkokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. ...
Miten tutkia asiakaskokemusta ja välttää vastausapatia?
Usein kuulee tämän kaltaisia yleistyksiä, että asiakastyytyväisyystutkimuksella katsotaan peruutuspeiliin, että reaaliaikainen mittaus on paras tai NPS vastaus kaikkeen. Mutta eikö kaiken tutkimuksen tavoitteena ole ymmärtää paremmin nykytilaa ja ennakoida ...
Kulmia Insight on ostanut Informatum Researchin liiketoiminnan
Informatum Research Oy:n perustajat ja omistajat Saara Kinnunen ja Heli Koivu jatkavat Kulmia Insight Oy:n palveluksessa ja osakkaina. ”Kaupan myötä Kulmia Insight Oy:n tutkimusosaaminen vahvistuu ja laajentuu merkittävästi, mikä ...
Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?
Työskentelin 2000-luvun vaihteessa pitkään asiakastyytyväisyystutkimusten parissa ja totuin silloin ajattelemaan, että asiakkaan suusta kuulee totuuden – kunhan vain osaa fiksusti kysyä. Olikin hämmentävää astua asiakaspalveluvalmennuksen maailmaan vuonna 2007. Minulle ...
82% B2B-asiakkaista odottaa yhtä hyviä asiakaskokemuksia kuin kuluttaja
”Voisitko puhua siitä, että yritysasiakaskin on ihminen?” Näin minulta pyysi asiakkaani eräästä suuresta suomalaisesta yrityksestä heidän tilaisuutensa suunnittelussa. Jäin miettimään tuota pyyntöä ja tutkin aihetta vähän tarkemmin. Tässä päällimmäisiä ...