Asiakaskohtaamisten tutkiminen

Kohtaamisten tutkiminen eri kanavissa

Suosittelemme palvelun tutkimista kokonaisvaltaisesti: on hyödyllistä tarkastella, kuinka yhtenäistä palvelu eri kanavissa on. Tutkimus voidaan toteuttaa myös keskittyen yhteen kanavaan tai edeten kanava kerrallaan.

Asiakaskohtaamisten tutkimus tehdään havainnoimalla kohtaamisia joko jälkikäteen (tallennetut kohtaamiset) tai osallistumalla palvelutilanteeseen havainnoijana (mystery shopping).

Tutkimuksen huolellinen suunnittelu varmistaa, että tulokset vastaavat asetettuihin tiedontarpeisiin.

Puhelujen tutkimus
Sähköpostien tutkimus
Chat-keskustelujen tutkimus
Facebook- ja Twitter -kohtaamisten tutkimus
Mystery shopping -tutkimus
Jatkuva mittaaminen eri kohtaamispisteissä

Tutkimalla asiakaskohtaamisia saat käytännöllistä tietoa siitä, miten yrityksenne kohtaa asiakkaansa puhelimessa, sähköpostissa, chatissa, some-kanavissa ja kasvokkain asioidessa. Kerromme havaintomme siitä, miten asiakaskohtaamisenne sujuvat ja millaista vuorovaikutus niissä on, sekä tutkimustuloksiin perustuvan näkemyksemme palvelun kehittämiseksi. Tulosten pohjalta pidämme työpajoja esihenkilöille ja asiakaspalveluhenkilöstölle.

Asiakaskohtaamisten tutkimus

Asiakaspalvelun kehittämisen pitää pohjautua tutkittuun tietoon siitä, miten asiakas kohdataan.

Haastamme kuulemaan asiakkaan äänen ja miettimään, millaisella vuorovaikutuksella ja johtamisella asiakaspalvelusta saadaan aidosti asiakaslähtöistä.

Tutkimuksesta saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin:

Miten asiakaskohtaamisissanne toimitaan? Ovatko toimintatavat yhtenäisiä vai onko niissä paljon vaihtelua?
Hoituvatko asiakkaidenne asiat eri kanavissa tehokkaasti ja järkevästi?
Millaista asiakaspalvelijoiden vuorovaikutus asiakkaidenne kanssa on?
Miten asiakkaanne kohdataan tunnetasolla?
Millaisia kohtaamiset ovat verrattuna asiakaskokemukselle asettamiinne tavoitteisiin?
Millaista lisäarvoa asiakkaalle syntyy asiakaspalvelukohtaamisista kanssanne?

Kun valitset meidät tutkimuskumppaniksesi, saat pureskeltua näkemystä puhuttelevin esimerkein. Hyödyt siitä, että osaamme asettua asiakkaanne asemaan!

Tuloksia voidaan käyttää:

Asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittämiseen
Kaikkien palvelukanavien tai yhden kanavan palvelun kehittämiseen
Asiakaspalvelun johtamiseen
Asiakasymmärryksen ja empatian lisäämiseen koko organisaatiossa

Itsearviointi ja auditointi

Ulkopuolisen kumppanin merkitys korostuu säännöllisessä havahduttamisessa ja vertailuaineistossa sekä ulkopuolisuudessa. Tutkimuskumppanin on helpompi katsoa kohtaamisia asiakkaan silmin.

Tärkeää on myös varmistaa se, että asiakastyötä tekevien ja sitä johtavien henkilöiden kyky reflektoida asiakaskohtaamisia kehittyy. Tarjoamme asiantuntemustamme myös itsearvioinnin käynnistämiseen.