Asiakaskohtaamisten tutkiminen
Kohtaamisten tutkiminen eri kanavissa
Suosittelemme palvelun tutkimista kokonaisvaltaisesti: on hyödyllistä tarkastella, kuinka yhtenäistä palvelu eri kanavissa on. Tutkimus voidaan toteuttaa myös keskittyen yhteen kanavaan tai edeten kanava kerrallaan.
Asiakaskohtaamisten tutkimus tehdään havainnoimalla kohtaamisia joko jälkikäteen (tallennetut kohtaamiset) tai osallistumalla palvelutilanteeseen havainnoijana (mystery shopping).
Tutkimuksen huolellinen suunnittelu varmistaa, että tulokset vastaavat asetettuihin tiedontarpeisiin.
- Puhelujen tutkimus
- Sähköpostien tutkimus
- Chat-keskustelujen tutkimus
- Facebook- ja Twitter -kohtaamisten tutkimus
- Mystery shopping -tutkimus
- Jatkuva mittaaminen eri kohtaamispisteissä
Tutkimalla asiakaskohtaamisia saat käytännöllistä tietoa siitä, miten yrityksenne kohtaa asiakkaansa puhelimessa, sähköpostissa, chatissa, some-kanavissa ja kasvokkain asioidessa. Kerromme havaintomme siitä, miten asiakaskohtaamisenne sujuvat ja millaista vuorovaikutus niissä on, sekä tutkimustuloksiin perustuvan näkemyksemme palvelun kehittämiseksi. Tulosten pohjalta pidämme työpajoja esihenkilöille ja asiakaspalveluhenkilöstölle.
Asiakaskohtaamisten tutkimus
Asiakaspalvelun kehittämisen pitää pohjautua tutkittuun tietoon siitä, miten asiakas kohdataan.
Haastamme kuulemaan asiakkaan äänen ja miettimään, millaisella vuorovaikutuksella ja johtamisella asiakaspalvelusta saadaan aidosti asiakaslähtöistä.
Tutkimuksesta saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin:
- Miten asiakaskohtaamisissanne toimitaan? Ovatko toimintatavat yhtenäisiä vai onko niissä paljon vaihtelua?
- Hoituvatko asiakkaidenne asiat eri kanavissa tehokkaasti ja järkevästi?
- Millaista asiakaspalvelijoiden vuorovaikutus asiakkaidenne kanssa on?
- Miten asiakkaanne kohdataan tunnetasolla?
- Millaisia kohtaamiset ovat verrattuna asiakaskokemukselle asettamiinne tavoitteisiin?
- Millaista lisäarvoa asiakkaalle syntyy asiakaspalvelukohtaamisista kanssanne?
Kun valitset meidät tutkimuskumppaniksesi, saat pureskeltua näkemystä puhuttelevin esimerkein. Hyödyt siitä, että osaamme asettua asiakkaanne asemaan!
Tuloksia voidaan käyttää:
- Asiakaspalvelijoiden osaamisen kehittämiseen
- Kaikkien palvelukanavien tai yhden kanavan palvelun kehittämiseen
- Asiakaspalvelun johtamiseen
- Asiakasymmärryksen ja empatian lisäämiseen koko organisaatiossa
Itsearviointi ja auditointi
Ulkopuolisen kumppanin merkitys korostuu säännöllisessä havahduttamisessa ja vertailuaineistossa sekä ulkopuolisuudessa. Tutkimuskumppanin on helpompi katsoa kohtaamisia asiakkaan silmin.
Tärkeää on myös varmistaa se, että asiakastyötä tekevien ja sitä johtavien henkilöiden kyky reflektoida asiakaskohtaamisia kehittyy. Tarjoamme asiantuntemustamme myös itsearvioinnin käynnistämiseen.
- Itsearviointi
- Auditointi
- Esihenkilöiden arviointitaitojen tutkimus
Artikkelit ja ajankohtaiset
Haemme nyt TUTKIMUSPÄÄLLIKKÖÄ
Intohimonamme on tuottaa asiakkaillemme ymmärrystä heidän asiakkaistaan ja henkilöstöstään. Joskus se tarkoittaa mittaristojen rakentamista, ja aika usein syvällisiä haastattelututkimuksia. Tärkeintä on, että selvitämme, mitä ...
Tuottaako asiakastutkimus nopeita tuloksia vai todellisia oivalluksia?
Yritysasiakkaat haluavat usein nopeita ja konkreettisia tuloksia myös asiakastutkimuksestaan. Tästä syystä ihmistieteille tyypillisiä, laadullisia tutkimusmenetelmiä joutuu usein perustelemaan hikipisara otsalla. Erään hyvin skeptisen asiakkaan ...
Asiakasymmärrys ja antropologia bisnesmaailmassa – Mistä oikein on kyse?
Ihmistietelijät kuten antropologit ovat viime aikoina olleet esillä medioissa ja tästä ei voi olla kuin tyytyväinen, sillä kuulunhan itse näihin aiemmin piilossa olleisiin bisnesmaailman muukalaisiin. ...
Laura Santasalo aloittaa Kulmian toimitusjohtajana 1.4.2022
KTM Laura Santasalo aloittaa Kulmian toimitusjohtajana ja partnerina 1.4.2022 alkaen. Santasalo on toiminut viimeksi Eezy Oyj:hin kuuluvien Eezy Spirit Oy:n toimitusjohtajana ja Eezy Personnel ...
Tiina Niemi-Aro nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtajaksi
VTM Tiina Niemi-Aro on nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtajaksi 1.9.2021 alkaen vastuualueenaan tutkimustoiminnan laatu ja kehittäminen sekä tutkimustiimi. Tiinalla on 20 vuoden kokemus erilaisista yritysten ...
Uuden ajan etäasiakaskokemus – miten sitä mitataan ja kehitetään?
Ravintolakokemus ilman ravintolaa on nykyisin arkipäivää, mutta mitä oikeastaan tutkimme ja miten, kun haluamme selvittää asiakkaan etäkokemuksia palvelusta? Kotona vietetyn ravintolaillan inspiroimana listasin kolme vinkkiä ...