Asiakaskokemuksen tutkiminen
Kehitä asiakaskokemusta tutkimuksen avulla.
Asiakkaan kokemuksen ymmärtäminen on elinehto
Asiakkaina kohtaamme palveluita ja tuotteita monissa rooleissa – vapaa-ajalla ja töissä. Eri tilanteissa arvostamme erilaisia asiakaskokemuksia. Toisessa tärkeintä on nopeus ja sujuvuus, toisesta halutaan saada jokin elämys arkeen tai juhlaan. Asiakkaan odotusten ja kokemusten tutkiminen ja seuraaminen on siksi elinehto nykypäivän yrityksille.
Miksi asiakaskokemusta kannattaa tutkia?
Tutkimuksen avulla saadun ymmärryksen avulla voit tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua, tiivistää asiakassuhteita ja innovoida jopa täysin uusia ratkaisuja.
On tärkeää tunnistaa, millaisessa vaiheessa ollaan ja millaista asiakasymmärrystä erityisesti tarvitaan siinä hetkessä. Oleellista on ymmärtää ensin, mikä on asiakkaille tärkeää. Millaisilla palvelun elementeillä tai kokemuksilla on kaikkein suurin merkitys asiakassuhteelle? Tämän tyyppisiä asioita kannattaa usein tutkia hieman syvällisemmillä menetelmillä, esimerkiksi laadullisilla haastatteluilla.
Kun tällainen asiakasymmärrys on olemassa, voidaan asiakaskokemukselle asettaa tavoitteita ja niille mittareita. Mittareina voivat toimia esimerkiksi kyselyt asiakaspolun eri vaiheissa tai koko asiakassuhdetta luotaavat kyselyt.
Asiakaskokemusta tutkimalla saat vastauksia seuraaviin kysymyksiin
- Toteutuvatko asiakaskokemukselle asettamamme tavoitteet?
- Mikä on meidän asiakkaillemme tärkeää?
- Mikä kokemuksessa on jäänyt erityisen merkityksellisenä mieleen meiltä tai kilpailijaltamme?
Näin me sen teemme
Teemme tutkimuksesta yrityksellenne mahdollisimman helppoa! Eniten teiltä tarvitaan panostusta projektin alussa ja lopussa.
- Ensin määrittelemme yhdessä tutkimuksen tavoitteet, jotta se vastaa tarpeisiinne. Joskus on tarpeen rakentaa lyhyt kyselytutkimus, toisinaan tarvitaan syvemmälle käyvää laadullista tutkimusta.
- Pallo on meillä, kun keräämme tietoa ja analysoimme tulokset.
- Lopussa on tärkeää varmistaa tulosten siirtyminen arkeen. Puramme tutkimustulokset johdon, esihenkilöiden ja henkilöstön osallistavissa työpajoissa. Annamme suositukset jatkoon ja saattelemme teidät alkuun tulosten hyödyntämisessä.
Jatkuvampaan tutkimiseen tarjoamme johtamisen työkalut, joilla ymmärrys muutetaan arjen toimiksi asiakkaan hyväksi. Esimerkiksi MainInsight -raportointityökalumme tarjoaa helpon tavan seurata asiakaskokemuksen kehittymistä: dashboard kertoo olennaisimman ja siitä voi pureutua yksityiskohtaisempiin, jopa reaaliaikaisisesti päivittyviin tuloksiin.
Ole yhteydessä niin jutellaan tarkemmin!
Kysy minulta lisää!
Artikkelit ja ajankohtaiset
Mikä ihmeen valmentava tutkimus?
Usein tutkimusten tulokset tuppaavat unohtua eivätkä ne tahdo siirtyä arjen tekemiseen. Mikä avuksi? Kehittämämme valmentava tutkimus on menetelmä, jossa tutkimuksen toteuttamiseen osallistuvat myös organisaation omat edustajat. Tutkimuksen valmistuttua olen ...
Tuottaako asiakastutkimus nopeita tuloksia vai todellisia oivalluksia?
Yritysasiakkaat haluavat usein nopeita ja konkreettisia tuloksia myös asiakastutkimuksestaan. Tästä syystä ihmistieteille tyypillisiä, laadullisia tutkimusmenetelmiä joutuu usein perustelemaan hikipisara otsalla. Erään hyvin skeptisen asiakkaan kohdattuani harjoittelin illalla kumppanilleni syvälliseen ...
Asiakasymmärrys ja antropologia bisnesmaailmassa – Mistä oikein on kyse?
Ihmistietelijät kuten antropologit ovat viime aikoina olleet esillä medioissa ja tästä ei voi olla kuin tyytyväinen, sillä kuulunhan itse näihin aiemmin piilossa olleisiin bisnesmaailman muukalaisiin. Miksi asiakasymmärrys on ratkaisevaa tulevaisuudessa ...
Tiina Niemi-Aro nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtajaksi
VTM Tiina Niemi-Aro on nimitetty Kulmia Insightin tutkimusjohtajaksi 1.9.2021 alkaen vastuualueenaan tutkimustoiminnan laatu ja kehittäminen sekä tutkimustiimi. Tiinalla on 20 vuoden kokemus erilaisista yritysten liiketoimintaa tukevista henkilöstö- ja asiakastutkimuksista. ...
Uuden ajan etäasiakaskokemus – miten sitä mitataan ja kehitetään?
Ravintolakokemus ilman ravintolaa on nykyisin arkipäivää, mutta mitä oikeastaan tutkimme ja miten, kun haluamme selvittää asiakkaan etäkokemuksia palvelusta? Kotona vietetyn ravintolaillan inspiroimana listasin kolme vinkkiä etäkokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. ...
Miten tutkia asiakaskokemusta ja välttää vastausapatia?
Usein kuulee tämän kaltaisia yleistyksiä, että asiakastyytyväisyystutkimuksella katsotaan peruutuspeiliin, että reaaliaikainen mittaus on paras tai NPS vastaus kaikkeen. Mutta eikö kaiken tutkimuksen tavoitteena ole ymmärtää paremmin nykytilaa ja ennakoida ...