Asiakaskokemuksen tutkiminen

Asiakkaina kohtaamme palveluita ja tuotteita monissa rooleissa – vapaa-ajalla ja töissä. Eri tilanteissa arvostamme erilaisia asiakaskokemuksia. Toisessa tärkeintä on nopeus ja sujuvuus, toisesta halutaan saada jokin elämys arkeen tai juhlaan. Asiakkaan odotusten ja kokemusten tutkiminen ja seuraaminen on siksi elinehto nykypäivän yrityksille.

Tutkimuksen avulla saadun ymmärryksen avulla voit tarjota entistä parempaa asiakaspalvelua, tiivistää asiakassuhteita ja innovoida jopa täysin uusia ratkaisuja.

On tärkeää tunnistaa, millaisessa vaiheessa ollaan ja millaista asiakasymmärrystä erityisesti tarvitaan siinä hetkessä. Oleellista on ymmärtää ensin, mikä on asiakkaille tärkeää. Millaisilla palvelun elementeillä tai kokemuksilla on kaikkein suurin merkitys asiakassuhteelle? Tämän tyyppisiä asioita kannattaa usein tutkia hieman syvällisemmillä menetelmillä, esimerkiksi laadullisilla haastatteluilla.

Kun tällainen asiakasymmärrys on olemassa, voidaan asiakaskokemukselle asettaa tavoitteita ja niille mittareita. Mittareina voivat toimia esimerkiksi kyselyt asiakaspolun eri vaiheissa tai koko asiakassuhdetta luotaavat kyselyt.

• Toteutuvatko asiakaskokemukselle asettamamme tavoitteet?
• Mikä on meidän asiakkaillemme tärkeää?
• Mikä kokemuksessa on jäänyt erityisen merkityksellisenä mieleen meiltä tai kilpailijaltamme?

Teemme tutkimuksesta yrityksellenne mahdollisimman helppoa! Eniten teiltä tarvitaan panostusta projektin alussa ja lopussa.

1. Ensin määrittelemme yhdessä tutkimuksen tavoitteet, jotta se vastaa tarpeisiinne. Joskus on tarpeen rakentaa lyhyt kyselytutkimus, toisinaan tarvitaan syvemmälle käyvää laadullista tutkimusta.
2. Pallo on meillä, kun keräämme tietoa ja analysoimme tulokset.
3. Lopussa on tärkeää varmistaa tulosten siirtyminen arkeen. Puramme tutkimustulokset johdon, esihenkilöiden ja henkilöstön osallistavissa työpajoissa. Annamme suositukset jatkoon ja saattelemme teidät alkuun tulosten hyödyntämisessä.

Jatkuvampaan tutkimiseen tarjoamme johtamisen työkalut, joilla ymmärrys muutetaan arjen toimiksi asiakkaan hyväksi. Esimerkiksi MainInsight -raportointityökalumme tarjoaa helpon tavan seurata asiakaskokemuksen kehittymistä: dashboard kertoo olennaisimman ja siitä voi pureutua yksityiskohtaisempiin, jopa reaaliaikaisisesti päivittyviin tuloksiin.

Ole yhteydessä niin jutellaan tarkemmin!

Kysy minulta lisää!