Asiakaskokemuksen tutkiminen ja mittaaminen
“Yhteistyö asiakastutkimuksen suunnittelusta
toteutukseen ja raportointiin meni erittäin hyvin,
saimme hyviä näkemyksiä asiakassuhteiden kehittämiseen.”
Mikko Simola, Myynti- ja asiakaspäällikkö, Kotkan Energia
Asiakaskokemuksen tutkiminen on ymmärtämistä ja mittaamista
Miksi asiakaskokemuksen tutkiminen ja mittaaminen kannattaa? Asiakaskokemuksen tutkimisen avulla ymmärrät palvelunne ja asiakkuuksienne nykytilaa, ja löydät niiden vahvuudet ja kehittämiskohteet. Asiakaskokemuksen tutkiminen pitäisi olla jokaisen menestyvän yrityksen johtajan agendalla, vähintäänkin mietintäasteella. Tiedätkö sinä millaista asiakaskokemusta asiakkaat odottavat yritykseltänne? Entä miten onnistutte odotusten täyttämisessä?
Asiakasymmärrystä laadullisella tutkimuksella
Mikä sai asiakkaasi valitsemaan kilpailijan? Entä mitkä asiat toisivat lisäarvoa palveluun?
Aitoa, merkityksellistä asiakaskokemusta rakennetaan asiakkaan näkökulmaan asettuen ja tutkittuun tietoon perustuen, ei oman organisaation sisäisten oletusten perusteella.
Laadullinen asiakkaiden haastattelututkimus auttaa ymmärtämään asiakkaiden odotuksia sekä heidän toimintaansa vaikuttavia syitä ja niiden seurauksia.
Jatkuvaa tietoa asiakaskokemusta mittaamalla
Laadullisen tutkimuksen kautta saadun ymmärryksen pohjalta päästään luomaan jatkuvat mittarit ja tavat kuulla asiakkaita.
Mittaamisesessa avainasemassa ovat asiakkaalle merkitykselliset asiat ja kohtaamishetket. Näihin perustuen rakennamme kanssanne mittarit ja seurantaraportit. Raportointi elää arjessa ja tuloksia on helppoa seurata MainInsight-raportointityökalullamme.
Tutkimustulokset hyötykäyttöön
Haluamme tehdä tutkimuksesta asiakkaillemme helppoa – Tuotamme näkemyksellistä tietoa ja varmistamme, että tulokset ovat helposti hyödynnettävissä. Tuemme myös tiedon hyödyntämisessä arjessa.
- Tulospajat esimiehille, johdolle sekä henkilöstölle
- Tulosten pohjalta työpajat, joissa määritellään asiakaskokemuksen konkreettiset tavoitteet
- Tavoitteiden vieminen arkeen: henkilöstön ja esimiesten sitouttaminen
Asiakaskokemuksen tutkimuspalvelumme
Autamme asiakkaan odotusten ja kokemusten kokonaiskuvan hahmottamisessa, luomme yrityksellenne selkeän tutkimussuunnitelman, mittarit ja avaamme tulokset arjen työkaluiksi.
Artikkelit ja ajankohtaiset
Uuden ajan etäasiakaskokemus – miten sitä mitataan ja kehitetään?
Ravintolakokemus ilman ravintolaa on nykyisin arkipäivää, mutta mitä oikeastaan tutkimme ja miten, kun haluamme selvittää asiakkaan etäkokemuksia palvelusta? Kotona vietetyn ravintolaillan inspiroimana listasin kolme vinkkiä etäkokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. ...
Miten tutkia asiakaskokemusta ja välttää vastausapatia?
Usein kuulee tämän kaltaisia yleistyksiä, että asiakastyytyväisyystutkimuksella katsotaan peruutuspeiliin, että reaaliaikainen mittaus on paras tai NPS vastaus kaikkeen. Mutta eikö kaiken tutkimuksen tavoitteena ole ymmärtää paremmin nykytilaa ja ennakoida ...
Kulmia Insight on ostanut Informatum Researchin liiketoiminnan
Informatum Research Oy:n perustajat ja omistajat Saara Kinnunen ja Heli Koivu jatkavat Kulmia Insight Oy:n palveluksessa ja osakkaina. ”Kaupan myötä Kulmia Insight Oy:n tutkimusosaaminen vahvistuu ja laajentuu merkittävästi, mikä ...
Mittari mittaa, mutta muuttuuko asiakaskokemus?
Työskentelin 2000-luvun vaihteessa pitkään asiakastyytyväisyystutkimusten parissa ja totuin silloin ajattelemaan, että asiakkaan suusta kuulee totuuden – kunhan vain osaa fiksusti kysyä. Olikin hämmentävää astua asiakaspalveluvalmennuksen maailmaan vuonna 2007. Minulle ...
82% B2B-asiakkaista odottaa yhtä hyviä asiakaskokemuksia kuin kuluttaja
”Voisitko puhua siitä, että yritysasiakaskin on ihminen?” Näin minulta pyysi asiakkaani eräästä suuresta suomalaisesta yrityksestä heidän tilaisuutensa suunnittelussa. Jäin miettimään tuota pyyntöä ja tutkin aihetta vähän tarkemmin. Tässä päällimmäisiä ...
Asiakaspalvelun johtamisen trendit 2021
Vuoden alussa on tapana suunnata katse tulevaan ja pohtia, millaisia muutoksia on luvassa. Ohessa asioita, joiden puolesta puhumme usein asiakastapaamisissamme. Uskomme, että vuonna 2021 seuraavat kuusi asiakaspalvelun johtamisen trendiä ...