Lisää puhetta asiakkaasta

Aiheeseen meitä johdatteli Hannu Saarijärvi, Tampereen yliopiston markkinoinnin professori puheenvuorollaan ”Asiakaskokemus on johtamisen kovinta ydintä”. Hannu muistutti meitä siitä, miten tärkeää on määritellä asiakaskokemuksen tavoite konkreettisesti, jotta syntyy yhteinen ymmärrys ja terminologia. Käsitteet, joita käytämme, muokkaavat maailmankuvaa, jossa elämme. Ei siis riitä, että strategiassa sanotaan, että halutaan olla Suomen parhaita, vaan tavoite pitää konkretisoida.

Omassa esityksessään Finavian Sanna Vatjus kertoi, miten lentoaseman monimuotoisessa ekosysteemissä asiakaskokemusta kehitetään. Finavian oppi numero yksi aiheesta oli selkeä: määrittele tavoiteltu asiakaskokemus, kommunikoi se ymmärrettävästi työntekijöille, varmista operatiivinen toteutus ja mittaa onnistumista. Finaviassa kerätään tutkimustietoa monipuolisesti: asiakkaita kuunnellaan eri kohtaamispisteissä, dataa kerätään eri menetelmin ja tulokset viedään eri liiketoimintoihin ja niitä hyödynnetään systemaattisesti.

Mia Ollila Bonavasta toi elävästi eteemme rakennusalan ominaispiirteitä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Mia puhui mm. siitä, että matkan varrella on tärkeää muistaa kulttuurin merkitys, muokata sitä ja muistuttaa jatkuvasti asiakkaan maailman ymmärryksestä ja kannustaa ihmisiä katsomaan asioita kollegan hattu päässä. Mia myös muistutti, että tutkimustiedolla on tärkeä rooli muutoksen johtamisessa.

Kaikissa puheenvuoroissa korostettiin sekä tavoitteiden konkretisointia että edistymisen seuraamista systemaattisesti, ja erityisesti sitä, että asiakkaasta pitää puhua aina vaan enemmän, sillä vain niin yhteistä ymmärrystä voidaan lisätä.

Jos haluat keskustella siitä, miten me Kulmiassa voimme kumppanina tukea näissä asioissa, ole ihmeessä yhteydessä!