Asiakaskokemuksen kehittäminen ja tutkiminen 4.11. 2020 klo 8.30-10.30

Tervetuloa! Kulmia Insight -webinaariin
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja tutkiminen
4.11. 2020 klo 8.30-10.30

Mittaammeko mittaamisen vuoksi, miksi ylipäätään kannatta mitata, mitä kannattaa mitata ja miten otan omien asiakkaitteni erilaiset tilanteet huomioon.

Osaammeko hyödyntää asiakaspalautteen?

Tieto on aina turhaa jos se ei siirry ohjaamaan arjen toimintaa. Miten tutkia asiakkaiden kokemuksia ja hyödyntää tietoa niin, että se aidosti muuttaa tekemistä? Miten saan asiakaskokemuksen mittaustuloksista liiketoimintajohdon avaintyökalun?

Ilmoittaudu ja voit samalla pistää meille ennakkoon sinua askarruttavia kysymyksiä.

Tilaisuus on maksuton.

Ilmoittaudu tästä!

Ohjelma

Asiakaskokemus on johtamisen kovinta ydintä
Hannu Saarijärvi, Professori, Tampereen yliopisto

  • Miksi asiakaskokemus, miksi nyt?
  • Mitä asiakaskokemus käytännössä on?
  • Miten se kytkeytyy organisaatioiden johtamisjärjestelmään?

Case Finavia: Miten kehittää asiakaskokemusta systemaattisesti lentoaseman ekosysteemissä?
Sanna Vatjus, Head of Customer Experience

  • Tutkimukset osana kehittämistä
  • Opit ja onnistumiset

Finavia on lentoasemayhtiö, jonka tavoitteena on tehdä matkustamisesta sujuvaa ja mutkatonta. Verkostoon kuluu 21 lentoasemaa eri puolilla Suomea. Päälentoasema Helsinki-Vantaa on johtava eurooppalainen kauko- ja vaihtoliikenteen solmukohta. Vuonna 2018 Finavian liikevaihto oli 377 miljoonaa euroa ja henkilöstömäärä 2 700.

Case Bonava: Palvelukokemuksen johtaminen globaalissa toimintaympäristössä
Mia Ollila, Group Head of Customer Service

  • Mitä olemme oppineet, kun asiakkaan elämän suurin investointi ja siihen liittyvät odotukset kohtaavat perinteisen toimialan?
  • Mitkä ovat olleet suurimmat yllätykset, ja mitä niistä voi oppia?

Bonava on Pohjois-Euroopan johtava asuntorakennuttaja. Bonava on luonut koteja ja naapurustoja jo 1930-luvulta lähtien. Bonava toimii Saksassa, Ruotsissa, Suomessa, Tanskassa, Norjassa, Pietarissa, Virossa ja Latviassa 2 300 ammattilaisen voimin. Liikevaihto vuonna 2019 oli 1,46 miljardia euroa. Bonava on listattu Nasdaq Tukholmassa.

Keskustelun vauhdittajat

Hannu Saarijärvi

Hannu Saarijärvi – Markkinoinnin professori

Hannu on juuri julkaissut yhdessä Pohjola Vakuutuksen varatoimitusjohtaja Pekka Puustisen kanssa kirjan Strategiana asiakaskokemus – Miksi, mitä, miten? (Docendo). Kirja auttaa yrityksiä ja organisaatioita siirtymään asiakaskokemuksen johtamisessa sanoista tekoihin ja tarjontapainotteisesta maailmankuvasta kohti asiakaslähtöistä toimintaa. Kirjassa havainnollistetaan useiden kuvien ja esimerkkien avulla, miten asiakaskokemus kytketään strategisen ja operatiivisen johtamisen kautta organisaatioiden johtamisjärjestelmään.

Sanna Vatjus

Sanna Vatjus – Head of customer Experience, Finavia

Sanna vastaa Finavian lentoasemien yhteisen asiakaskokemuksen kehittämisestä ja siihen liittyvästä laajasta tutkimustoiminnasta. Sanna toimii Customer Experience tiimin esimiehenä, tiimiin kuuluu tutkimuspäällikkö ja senior-tason palvelumuotoilija. Tekemisen fokuksessa matkustajapolku ja matkustajakokemukseen vaikuttavien tekijöiden ymmärtäminen.

Mia Ollila

Mia Ollila – Asiakaspalvelun johtaja, Bonava

Mia työskentelee Bonava-konsernissa ja vastaa asiakaspalvelun johtamisesta sekä kehittämisestä kahdeksassa markkinassa. Ennen siirtymistä rakennuttamisen maailmaan Mia on toiminut kymmenisen vuotta asiakaspalvelun esimiestehtävissä sekä myyjänä ja valmentajana auttaen eri toimialojen yrityksiä asiakaspalvelun ja asiakaskohtaamisten kehittämisessä. Mialle asiakas ja asiakkaan arvon ymmärtäminen läpi organisaation on sydämen asia. Lisäksi Mia tunnetaan vankkumattomana prosessien puolestapuhujana pelisilmää unohtamatta.

Etu osallistujille

Saat Hannu Saarijärven ja Pekka Puustisen kirjan Strategiana asiakaskokemus erikoishintaan 24,95 € (+ toimituskulut)!

Edun saadaksesi lisää www.docendo.fi -verkkokaupassa tuote Strategiana asiakaskokemus -teos ostoskoriin. Syötä Ostoskori-näkymässä Alennuskoodi-osio Kampanjakoodiksi KULMIAINSIGHT2020 ja klikkaa ”Lisää kampanjakoodi”, jolloin etu aktivoituu. Etu on voimassa 15.11.2020 asti.

Tervetuloa

Kalle Lappalainen

Kalle Lappalainen
Toimitusjohtaja, partneri

Saara Kinnunen

Saara Kinnunen
Asiakkuusjohtaja, partneri